Dr. Vilija Stanišauskienė: Svarbiausi efektyvios komunikacijos organizacijoje principai

Formali ir neformali. Kuo skiriasi šie du komunikacijos tipai?

Formali komunikacija – tai komunikacija, reguliuojama formalių, organizacijoje priimtų bendravimo taisyklių: dalykinio kalbos stiliaus, atitinkamų komunikacijos kanalų parinkimo, subordinacijos ir kt. Formaliomis komunikacijos priemonėmis (susirinkimais, įsakymais, informaciniais elektroniniais laiškais) siekiama, kad oficiali žinia neiškraipyta ir nepakeista pasiektų organizacijos darbuotojus. Formali komunikacijos kanalų struktūra atitinka organizacijoje įtvirtintą padalinių ir pareigybių hierarchiją.
Neformali komunikacija yra neapibrėžta griežtų taisyklių, veikiama psichologinio artimumo, tarpusavio patrauklumo, su darbu nesusijusių interesų bendrumo ir vyksta tada, kai žmonės to nori. Neformaliai bendraujant neakcentuojamas statusas ar pareigybės. Pavyzdžiui, generalinis įmonės direktorius laisvalaikiu žaidžia krepšinį mėgėjų komandoje drauge su sandėlio darbininku. Aikštelėje ar persirengimo kambaryje greičiausiai jie kalbėsis apie sportą, tačiau neatmetama galimybė pasidalinti nuomonėmis ir apie įmonės veiklą.
Neformali komunikacija pasižymi pačiais įvairiausiais informacijos perdavimo būdais: tai ir pokalbiai telefonu, ir neoficialūs elektroniniai laiškai, ir pašnekesiai „akis į akį“ bei grupelėse. Neformaliai bendraujant asmeninė, organizacijai nereikšminga informacija susipina su darbui aktualiomis žiniomis, dalykinė informacija „aplipdoma“ nuomonėmis ir emocijomis. Neformaliais kanalais sklindančiame informacijos sraute gana sunku atskirti dalykinę informaciją nuo informacinio triukšmo.
Neformalūs komunikacijos kanalai nekontroliuojami valdžios, todėl darbuotojų yra dažnai suvokiami kaip patikimas būdas greitai gauti „tikrą“, aktualią informaciją neraminančiais klausimais. Būtent neformalūs komunikacijos kanalai yra erdvė, kurioje gimsta ir cirkuliuoja gandai. Gandų išvengti neįmanoma, tačiau jais galima pasinaudoti kaip indikatoriumi, parodančiu, kas neramina organizacijos narius, kaip jie supranta ir interpretuoja dalykinę informaciją.
Neformaliais kanalais žinia dažnai sklinda greičiau, nei formaliais, todėl kartais pravartu pasinaudoti neformalia komunikacija kaip alternatyva formaliai. Pavyzdžiui, žinutė apie planuojamą darbuotojams skirtą šventinę iškylą arba numatomas premijas neformaliais kanalais darbuotojus pasieks žaibišku greičiu.

Kokie yra vadovo komunikacijos su darbuotojais trikdžiai? Kaip jų išvengti?

Vadovams perduodant informaciją savo pavaldiniams, (kai vyksta vertikali žemyn nukreipta komunikacija), patiriami trikdžiai, susiję su informacijos perdavimo priemonėmis ir žmoniškaisiais veiksniais.
Kai vadovai, pateikdami informaciją organizacijos nariams, neatskleidžia žinios konteksto (pavyzdžiui, nenurodo, kodėl priimtas sprendimas reorganizuoti padalinį, kodėl nutraukiama vienokių ar kitokių produktų gamyba, kodėl stabdoma įmonės veikla ir visi darbuotojai išleidžiami atostogų), stokojantiems informacijos žmonėms sunku suvokti žinią ir vykdyti nurodymus. Tokiu atveju kyla žinios patikslinimo poreikis, ji interpretuojama remiantis turima patirtimi ir nuomonėmis, gimsta gandai, pridarantys nemažai žalos organizacijai.
Kita problema – informacijos perteklius, siunčiant žinią vertikaliai žemyn. Pavyzdžiui, vadovas be jokios atrankos visiems padaliniams persiunčia visą gaunamą informaciją, didžioji dalis kurios yra nereikšminga konkretaus padalinio darbuotojų veiklai. Kas tada vyksta? Darbuotojai nebekreipia dėmesio į perteklinės informacijos srautus, dažnai ištrina el. laiškus jų net neskaitę. Taip iškyla reali grėsmė, kad ir itin svarbi žinia bus nepastebėta, į ją bus nesureaguota.
Dar viena kliūtis, kylanti komunikuojant vadovams su pavaldiniais, yra netinkamas žinios siuntimo kanalo parinkimas. Pavyzdžiui, vadovas elektroniniame laiške išdėsto nurodymus darbuotojams, kurie dirba ne prie kompiuterio ir neturi galimybės darbo metu tikrinti savo elektroninį paštą. Kitas pavyzdys: vadovas organizuoja visuotinį susirinkimą, kuriame pateikiama informacija aktuali tik daliai darbuotojų.
Vertikaliai žemyn nukreiptą komunikaciją sunkina skirtingas siuntėjo ir gavėjo statusas. Išankstinė nuostata, kad vadovas visada teisus, baimė „užsitraukti nemalonę“ ar prarasti darbą lemia besąlygišką pritarimą vadovo siunčiamai žiniai. Kritiškumo trūkumas informacijos atžvilgiu lemia sprendimų ribotumą, kuris turi įtakos organizacijos veiklos efektyvumui.
Vertikaliai aukštyn nukreipta komunikacija vyksta, kai pavaldiniai vadovui teikia ataskaitas apie tai, kas daroma ir kas padaryta, praneša apie iškilusias darbo problemas, teikia pasiūlymus, kaip patobulinti organizacijos veiklą, pristato naujų projektų ir produktų idėjas, išreiškia pasitenkinimą ar nepasitenkinimą psichologiniu klimatu ir t.t.
Dažniausiai pasitaikantis vertikaliai aukštyn nukreiptos komunikacijos trikdis – perduodamos informacijos filtravimas ir iškraipymas, susijęs su skirtingu siuntėjo ir gavėjo statusu bei įtaka. Kai darbuotojas vadovui turi perduoti nemalonią žinią, baimindamasis vadovo emocijų ar galimų neigiamų pasekmių karjerai, jis dažnai pagražina informaciją arba dalį jos nutyli. Informacijos iškraipymas ar nutylėjimas gali būti pražūtingas sprendžiant iškilusias problemas.
Komunikacijai trukdo žinios siuntėjo ir gavėjo skirtinga padėtis geografine prasme. Didelių organizacijų (ypač – gamybos įmonių) vadovai dažniausiai dirba kitame, atskirame administracijos pastate; daugelyje miestų savo padalinius įkūrusių organizacijų aukščiausio lygio vadovų darbo vieta dažnai yra kitame mieste ar net šalyje. Fizinis atstumas, o kartais ir laiko skirtumas apsunkina tiesioginį kontaktą, apriboja efektyvių komunikacijos kanalų įvairovę.

Kokie komunikacijos barjerai galimi bendraujant to paties statuso darbuotojams?

Vienas iš horizontaliosios, t.y., vykstančios tarp to paties lygmens darbuotojų, komunikacijos trikdžių – tarpusavio konkurencija. Nerimas, kad dalinantis svarbia informacija su bendradarbiais prarandamas asmeninis pranašumas (nes žinoti tai, ko nežino kiti, reiškia turėti daugiau galios), trukdo darbuotojams komunikuoti ir, be abejo, turi neigiamos įtakos bendro darbo rezultatams.
Kita problema – darbuotojų specializacija. Nors žmonės dirba toje pačioje grupėje, jų išsilavinimas ir atliekamos užduotys gali labai skirtis. Pavyzdžiui, gana sudėtinga gali būti komunikuoti programuotojui su reklamos vadybininku, nes skiriasi jų specifinės žinios ir netgi žodynas.
Per didelis darbuotojų užimtumas taip pat rimta kliūtis efektyviai informacijos sklaidai. Jei nėra pakankamai laiko problemoms aptarti, užduotims išsiaiškinti, konfliktinėms situacijoms analizuoti, komunikuojama paviršutiniškai, neieškoma grįžtamojo ryšio. Nekokybiška komunikacija mažina grupės rezultatyvumą ir prisideda prie prasto psichologinio klimato formavimosi.

Autorius: KTU Socialinių mokslų fakulteto Dr. Vilija Stanišauskienė

Straipsnis publikuotas: http://verslasnaujai.lt/svarbiausi-efektyvios-komunikacijos-organizacijoje-principai/351