Viešųjų paslaugų vertė: ar tikrai vertiname tai, ką gauname kasdien?

KTU Socialinių, humanitarinių mokslų ir menų fakulteto mokslininkai dr. Eglė Gaulė,  dr. Rūta Petrauskienė, dr. Donata Jovarauskienė, dr. Rimantas Rauleckas ir jaunesnysis mokslo darbuotojas Mindaugas Pravalinskas

Viešąsias paslaugas gauname kasdien – nuo pat gimimo iki mirties, 24/7. Šios paslaugos daugelio mūsų gyvenime yra tokios įprastos, kad net nesusimąstome, kas nutiktų, jeigu iškilus paslaugos poreikiui, mes neturėtume galimybės jos gauti. Mums lyg ir savaime suprantama, kad atsukus vandens čiaupą, iš jo bėgs vanduo, o įjungus elektros jungiklį – įsižiebs šviesa. Taip yra su visomis viešosiomis paslaugomis.

Neretai viešųjų paslaugų reikšmę atliepiant mūsų kasdienius poreikius ir užtikrinant gyvenimo kokybę suprantame tik tuomet, kai suprastėja jų prieinamumas ar kokybė: pavyzdžiui, dėl kelių remonto ar kitų priežasčių perkasus gatvę, mes nebegalime trumpiausiu keliu nuvykti į darbą. Jei mūsų paklausia, ką mes manome apie viešąsias paslaugas, dažniausiai atsakome, kad jų yra per mažai, jos teikiamos ne tokios, kokių mums reikia, prastos kokybės.

Viešųjų paslaugų spektras – labai platus. Vienos viešosios paslaugos yra skirtos kasdienos poreikių tenkinimui (pvz., viešojo susisiekimo), kitos veikia kaip investicija į mus ir yra orientuotos į gerbūvio ateityje kūrimą (pvz., švietimo paslaugos, asmens sveikatos priežiūra), dar kitos skirtos formuoti vertybių sistemą ir elgesio modelius (pvz., metinis pajamų deklaravimas).

Viešosios paslaugos pasižymi didžiule įvairove ir turi skirtingą paskirtį: vienos iš jų yra vienkartinės (pvz., greitosios medicinos pagalbos suteikimas), kitos – tęstinės (pvz., tarpininkavimas įdarbinant). Todėl kiekvienu atveju tampa ypač sudėtinga fiksuoti, kas būtent yra atitinkamos viešosios paslaugos vertė.

Svarbus indėlis į visuomenės gerbūvį

Viešųjų paslaugų samprata pateikta LR Viešojo administravimo įstatyme (1999), kur viešosios paslaugos apibrėžiamos kaip „pagal įstatymų ir (ar) viešojo administravimo subjektų nustatytus reikalavimus vykdoma šių subjektų prižiūrima veikla, kuria sukuriama valstybės ar savivaldybių garantuojama ir visuomenės nariams vienodai prieinama nauda“. Nauda yra bene svarbiausias vertės elementas.

Vertė apibrėžiama įvairiai, tarkim, kaip naudos ir sąnaudų skirtumas ar santykis. Vertės sampratoje gali būti įtraukti ir kiti elementai, tokie kaip rizikos dydis. Reikia pastebėti, kad viešųjų paslaugų vertė yra dvilypė – nauda tiesioginiam paslaugos vartotojui ir nauda visai visuomenei apskritai. Šis vertės dvilypumas ir yra esminė kiekvienos viešosios paslaugos savybė.

Vertę vartotojui dažniausiai esame linkę sieti su paslaugos kokybe, kai atitinkamos paslaugos vartotojas įvertina savo patirtį gaunant paslaugą ir galutinį paslaugos rezultatą, kiek ji atliepė vartotojo poreikius. Tuo tarpu paslaugos vertė visuomenei yra vertinama per tai, kiek ji padeda visuomenei išspręsti socialinę problemą, įveikti konkretų iššūkį, sudarydama prielaidas kiekvienam visuomenės nariui gauti atitinkamą viešąją paslaugą atsiradus poreikiui.

Viešųjų paslaugų vertė visuomenei pasireiškia viešosios paslaugos prieinamumo užtikrinimu. Pavyzdžiui, gauti sveikatos priežiūros paslaugas susirgus, nedarbo išmoką netekus darbo, kompensaciją už šildymą pablogėjus asmens ar šeimos finansinei situacijai. Kai kurios paslaugos yra teikiamos nuolat tam tikru gyvenimo tarpsniu, pvz., ugdymo paslaugos, kurių vertė yra patiriama ilgą gyvenimo laikotarpį. Viešosios paslaugos ir yra prielaida asmens gyvenimo kokybei užtikrinti ateityje ir svarus indėlis į visuomenės gerbūvį.

Tarp vertės vartotojui ir visuomenei – kontraversiškas santykis

Kartais santykis tarp vertės vartotojui bei vertės visuomenei gali būti kontraversiškas. Iš paslaugos vartotojo perspektyvos atitinkama viešoji paslauga gali atrodyti kaip vertę griaunanti (pvz., įkalinimas), tačiau visuomenės požiūriu paslauga yra būtina siekiant užtikrinti visuomenės saugumą. Netinkamo individo elgesio pasekmė dažnai yra nuobauda, kuri sąlygoja individualias finansines pasekmes – baudos mokėjimą. Bet kita vertus, per tai yra siekiama platesnių visuomenei verčių – būtent tai ir yra viešųjų paslaugų esmė. Dalis viešųjų paslaugų yra nukreiptos į kiekvieno visuomenės nario socialinės atsakomybės didinimą, tinkamų vertybių ir elgesio normų įtvirtinimą.

Paslaugos vertė vartotojui yra subjektyvi. Mes kiekvienas skirtingai suprantame ir apibūdiname tą vertę. Vertė kyla iš to, ko mes tikėjomės, ir to, kaip mes manome, ką faktiškai gavome. Netgi to pačio teikėjo lygiai taip pat suteiktos paslaugos vertę ir kokybę skirtingi vartotojai supranta skirtingai.

Paslaugos vertė vartotojui kyla iš to vartotojo patirčių paslaugos teikimo eigoje. Vartotojo patirtis yra vartotojo dalyvavimo paslaugoje rezultatas. Todėl iš to, kaip mums sekėsi paslaugos procese atlikti atskirus veiksmus, mes ir sprendžiame apie paslaugos kokybę. Tačiau kartais patys, būdami vartotojais ir neatlikę laiku būtinų veiksmų, jau tarsi „užprogramuojame“ neigiamą savo patirtį atitinkamoje paslaugoje. Pavyzdžiui, jei negrąžiname laiku knygų į biblioteką ir gauname pranešimą apie delspinigius, kuriuos turime susimokėti arba mokyklą įvardiname kaip teikiančią prastas ugdymo paslaugas, nors patys neatliekame namų darbų ir nevykdome savo pareigų tame procese.

Aukšta viešųjų paslaugų kokybė nėra savaime suprantama duotybė. Paslaugos kokybės įvertinimas dažnai išsakomas kaip tam tikras verdiktas. Tačiau dažniausiai mes patys esame viešųjų paslaugų kokybės garantas, priklausomai nuo to, kiek patys įsitraukiame ar atliekame savo pareigas, kaip elgiamės, su kokiais lūkesčiais ateiname.

Vartotojai kelia didelius lūkesčius

Vartotojų lūkesčių spektras viešosioms paslaugoms yra labai platus: lūkesčių gali apskritai nebūti (žemi lūkesčiai) arba jie gali būti nepagrįstai aukšti. Viešosios paslaugos savo prigimtimi yra skirtos atliepti visuomenės narių poreikius. Tai nėra prabangos ar išskirtinės paslaugos – jos yra plataus vartojimo produktas. Teisė į viešąsias paslaugas yra nuolatinė, tačiau konkrečios paslaugos vartotoju mes tampame konkrečiu momentu.

Viešosiose paslaugose egzistuoja siekiamybė atliepti kiekvieno vartotojo individualų poreikį ir link to sistemingai einama. Tačiau kartais gali būti taip, kad dėl per aukštų lūkesčių mes iš esmės pasmerkiame viešąją paslaugą nesėkmei, t. y. liekame nepatenkinti paslauga.

Viešąsias paslaugas trikdo riboti ištekliai

Vienose viešosiose paslaugose kritinis tokių paslaugų vartotojui aspektas yra laikas (pvz., greitosios  medicinos ar ugniagesių pagalba incidento atveju), kitose – viešieji finansiniai ištekliai (pvz., skiriamų lėšų kiekis tam tikroms socialinėms išmokoms). Tačiau visose viešosiose paslaugose darbuotojai, jų kompetencija – esminis išteklius. Tarkim, viena iš priežasčių, kodėl kai kuriose savivaldybėse yra vis dar skaičiuojamos šio šildymo sezono kompensacijos, yra darbuotųjų šiam darbui atlikti trūkumas. Bendrai pastebėtina, kad darbo užmokestis viešajame sektoriuje yra sąlyginai žemesnis nei verslo sektoriuje, todėl viešasis sektorius tampa mažiau patrauklus kaip darbdavys ir su juo susijusios specialybės nėra patraukios.

Taigi viešųjų paslaugų vertė yra kompleksinė. Ją didžiąja dalimi lemia vartotojo įsitraukimas bei lūkesčiai. Mes kiekvienas ir esame tos viešosios paslaugos vertės bendrakūrėjas arba dalininkas. Vertę susikuriame patys tiek sau, tiek ir visai visuomenei.

KTU tyrėjų komandai vykdant Lietuvos mokslo tarybos finansuojamą projektą „Viešųjų paslaugų vadybos sistema paslaugų kokybei ir prieinamumui gerinti“ (VIPAS), (nr. 13.1.1-LMT-K-718-05-0019) yra kuriama viešosios paslaugos vadybos sistema, skirta paslaugas administruojančioms ir teikiančioms organizacijoms. Šis projektas yra grįstas kompleksiniu verslo modelio logikos bei trijų dimensijų – vartotojų patirties valdymo, dizainu grindžiamo mąstymo ir judriųjų praktikų taikymo – integravimu, kuris paslaugų vadyboje sudaro palankias sąlygas sisteminiams viešųjų paslaugų teikimo proceso pokyčiams ir įtraukios visuomenės ugdymui, kuriant didesnę viešąją vertę. Projekto metu bus parengta viešųjų paslaugų vadybos sistema, integruojanti vadybos metodus, įrankius ir įgyvendinimo gaires.